做好服务细节，彰显人文关爱
发布时间：2019-12-04 阅读次数：41
为全面改善医疗服务，营造关心人、爱护人、尊重人的人文服务氛围，2019年8月，我院选择内分泌科、神经外科、影像科作为人文示范科室试点进行创建。
日前，院领导带领医务科、护理部、创建办等部门，对这3个科室创建情况分别进行验收，验收会由副院长邹宗武主持。
3个科室按照人文示范科室建设实施方案要求，认真梳理日常工作的优缺点，并形成具有人文情怀的服务标准。
影像科按工作流程细化了“窗口接待”、“指引服务”、“MRI操作前准备”、“报告解读”等工作，形成服务剧本和服务循环各3个，做到在每个服务细节中传递关爱。为了理解老年人的不便，更好地为老年患者服务，他们还在科内开展了“老年体验”活动。
神经外科梳理了近年来病人的反馈，分析了“术后病人沟通”、“头痛护理”、“晨间护理”、“颅骨修补术前沟通”等工作中的应避免行为与应提倡的行为，形成了新的服务标准；为了给昏迷病人提供均衡营养，在弋矶山专家刘策刚主任的指导下，科室更新了昏迷病人的流质饮食配制方法。
内分泌科把每天与病人接触的时刻，细化为服务剧本和服务循环，如“血糖监测”、“胰岛素注射”、“糖尿病人的饮食宣教”“为病人发放辅检单”等。为了表达对同事的关爱，内分泌科还用《交接班》服务剧本倡导充满人情味的交接班行为。为了让糖尿病患者也成为“专家”，科室开展了糖尿病日活动，以活泼轻松的方式，对糖友们进行健康指导。
验收组成员从实用性与专业性的角度，对科室的服务剧本与服务循环进行点评，对各科室“做好服务细节，彰显人文关爱”的努力，给予了高度的评价。
贾玉良院长说到，人文关怀是全方位的，对患者要体现关爱与呵护，对职工也要体现关心与尊重，人与人之间，最重要的是沟通，科室的服务剧本和服务循环展现了如何进行有效沟通，很有意义，值得推广。在选择试点科室时，医院经过慎重考虑，最终选择影像科、神经外科、内分泌科作为代表，进行人文示范科室试点，现在看来，选的很对，希望以点带面，全面推进医院建设。 党委书记姚天顺参加了各个科室的验收，他强调了3点：1、好的医疗质量是技术与服务的结合。人文服务是我院的薄弱环节，部分科室以忙碌为借口，忽视服务，这样不行；目前，我院发生的投诉，基本都是服务不到位造成的，技术我们可以请专家来指导，服务必须靠自已去做，要知道你给予别人什么，就会收获什么。2、1次细致有效的沟通胜过8次匆忙无效的服务。经过服务剧本的设计，大家知道了什么是好的服务，这只是做好服务的第一步，人文服务贵在点滴、难在坚持，希望通过人文示范创建形成良好的行为习惯和医疗护理习惯，人文示范科室建设要向全院推广。3、神经外科等3个科室的创建，各有特色体现了科室负责人的工作风格，“头雁”作用显而易见。希望各科室在工作中，做到“六个更加”：更加耐心、更加细心、更加小心、更加贴心、更加用心、更加暖心。世上无难事，态度决定一切，从现在开始，从一点一滴一步一步改变，让我院成为广德市人民最放心、最信任、最有人文情怀的医院。
门诊时间（全年无休）8：00—17：00冬/8：00—17：00夏
